一年接收并办理群众来信14.3万余件，件件有回复，这样的岗位和工作强度，对于平均年龄27岁的最高人民检察院12309办信组的姑娘们来说，很不轻松。不久前，办信组拿下了“全国三八红旗集体”的奖牌。

　　办好“第一封信”

　　“真要采访我们吗？”“嘿嘿，好激动！”采访联络群中，办信组的姑娘们用“花式表情包”表达喜悦。

　　据统计，2021年以来，最高检12309办信组接收并办理群众来信14.3万余件，对具备回复条件的在7日内用短信和书面回复函方式答复信访人，绝不让群众来信杳无音讯、石沉大海。

　　“她们是成熟的、老练的，面对工作中的复杂情况，能迅速作出判断，合法合理处理问题。”办信组负责人李婧说。

　　然而，在2020年3月最高检第十检察厅刚组建办信组时，首批成员却顾虑重重。

　　时琳琳是办信组资历最深的成员，吃苦耐劳、稳重踏实的她被大家称为班长。“我之前在办案组协助办案，专业对口又熟悉检察业务。而办信组是新设部门，‘7日内程序性回复’要求高，会不会枯燥？能不能学到东西？刚开始大家对这个岗位心里不太有底。”

　　面对信访总量持续高位运行，中共中央办公厅、国务院办公厅于2014年印发《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》，提出改革涉法涉诉信访工作机制，依法处理涉法涉诉信访问题。2019年，最高人民检察院检察长张军在全国人民代表大会上作出郑重承诺：群众信访“7日内程序回复、3个月内办理过程或结果答复”。

　　“群众信访‘件件有回复’是检察机关对人民群众的承诺，我们不仅要做到，更要努力做好，这是我们的底线。”李婧指着办公室里装信的麻袋说，“每天收到几麻袋信件，平信、挂号信、快递什么都有，信封有大有小，内容有薄有厚。领导还经常抽查信件往来去向，有段时间一听到找信我就紧张，好在我们的网上信访信息系统功能齐全，件件都能在系统内查找到。”回忆起工作刚起步时的情景，李婧至今历历在目。

　　为解决人手紧张问题，办信组充实了年轻干警，李兰云带着新鲜感和憧憬来报到。李兰云笑着说：“这边工作太充实了！最初我每天只能办理十来封信件，几乎每封信都要请教大家，为赶进度还经常加班，到后来广泛储备各类案件办理程序，很快就提升了工作效率，现在一天能办理四五十封信件。”

　　“我们都是检察工作轮轴上的螺丝钉，既然在这个岗位上，就要把承担的责任力争做到极致。”李婧说，我们的工作目标就是办好“第一封信”，做好“第一次回复”，一次性息诉率达到了76%，从源头上控制了重复信访增量。

　　比“见字如面”更深的体验

　　拆信、录入、整理、回复……程式化的办信过程，不禁让人感慨，也许正是女性温柔、细心的特质，让这项略显枯燥的工作在她们看来充满感性。

　　“工作很辛苦，我们也很疲倦，但是办信就是办案，小信封的背后是群众急难愁盼，必须精准判断诉求，准确适用法律，7日回复不容打折。”办信组成员杜雪的一番话，道出了办信组的工作常态和姑娘们的工作劲头。

　　最高检近三年接收的重复信访中，来信来访五至十次的约占20%，十次以上的约占26%，甚至有数百次来信、持续上访的。解决重复信访问题是控告申诉检察的重点工作。

　　陈大爷因不满一起房产执行结果，两年间向上海市检察院、最高检来信来电200余次，要求检察机关抗诉。办信组成员蔡雨杉在办理信件时发现，此案符合最高检重复信访案件化解条件，于是通过12309热线主动联系陈大爷了解案件情况。为弄清事实真相，她还与上海市检察院联系，询问该院具体办理情况。

　　对办信组来说，单是每日录入系统的信件量，就已经让体力心力达到高负荷运转，如再自我加压，岂不是自讨苦吃？对记者的疑问，蔡雨杉有自己的看法：“如果仅仅把办信看成流水线工作，只会越来越机械。当我通过电话与当事人像聊天一样沟通时，所获得的情感体验比‘见字如面’更为深刻。也许在外人看来，一百封信不过是一摞纸，可在我们看来，每一封信都承载着信访人的期待。”

　　得到上海市检察院反馈后，蔡雨杉立刻将案件进展告知信访人，“陈大爷，上海市静安区检察院正在办理这起案件，很快就会有结果了。”得到回复的陈大爷高兴地说：“小姑娘，你的声音和春风一样！谢谢你，我不会再到检察机关信访了。”

　　把群众来信当作家信

　　能动就是主动。在李婧的建议下，办信组成立了各类办信小组，每周分享心得体会，大家在交流中碰撞思想，并发生了奇妙的化学反应。

　　除7日内回复信访人外，对属于最高检管辖的案件，办信组还要做好相关法律手续，导入司法程序。2021年，办信组受理刑事申诉案件1187件，国家赔偿监督案件159件，民事监督案件270件，行政监督案件11件，均依法及时处理，通过司法救济维护了群众的合法权益。

　　“不是这份工作适合谁，而是这个岗位需要我们细致、沉稳的特质。”李柏杨是“全国三八红旗集体”办信组的男性成员，这个平时热情的男孩接受采访时稍显羞涩地说：“当我困倦时会问自己，那些信访人无助时，谁会帮助他们呢？必须是我们。”

　　工作塑造了她们，她们也映照了时代。办信组不是一个人、几个人，而是无数勤奋检察人的缩影。（闫晶晶、谷芳卿）