“门难进,脸难看,事难办”曾是政府服务窗口被抱怨最多的“三难”问题。窗口人员一句轻飘飘的“不行”,不知让多少人奔波在反复补交材料的路上。上海浦东新区最近“剥夺”了全区1962个政务服务窗口的一项关键性权限——服务窗口一线服务人员今后在受理各项业务时,只准说“行”,不能说“不行”(据11月23日《南方都市报》)。
规定一经发布,就引来了一些质疑。窗口单位认为,这样有点过分。
顺着窗口单位的思路思考,他们的担忧也是有道理的。比如有的群众在办理业务的时候,走错了窗口,办供电业务却走到了其他窗口,这时也要教条地说“行”吗?比如办业务时手续不齐全,按照审批标准不能办理,这时也要说“行”吗?这样一想,这一规定似乎太过苛刻。但事实上,不准说“不行”,并非是要在群众走错窗口的时候也为其办理业务,而是说实施“首问负责制”,虽然群众走错了窗口,你也可以说“行”。这个“行”,就是要把走错了窗口的群众引导到对应的窗口,而不是事不关己、不闻不问。
而对于手续不全的办事群众,也不能说“不行”,这在很多人看来是刁难。这种理解是狭隘的。手续不全当然不能办理业务,但这个时候说“行”,其实就是给窗口单位的工作人员增加一些工作压力。表格填写错了,你有责任帮助修改;复印的资料不全,你有责任帮忙复印;如果是其他部门的审批盖章的问题,你则有责任帮助协调过问,倒逼窗口单位把事情做在前面。
“只准说行”的规定其实是在倒逼窗口单位的工作人员面对群众的困难时,不能因手续不全或不属于自己的工作范围,轻易说“不知道”“不清楚”,而是要“引好路”“说清楚”。只有这样,才能终结跑断腿、磨破嘴的尴尬现象,真正实现从管理型政府向服务型政府转变。这样的规定确实很可行。
